コールセンターでの勤務経験 ６つ

コールセンター業界でなんとなく現在3年くらいいる自分だが、それまでは工場の製造現場で勤務していた。

転職するときは、全く業種も職種も違うので戦々恐々としたものだ。

いろいろとネットで調べたが、はっきりと参考になるものがあまりなかったので、少しでも何かの足しになればと思うので、記載してみたい。

１マッチングサイトの受付のコールセンター

とあるベンチャー系の会社のコールセンターだった

ここが自分のコールセンター経験の始まりだった

それまで製造の現場でしか働いたことがなかったので、全然話せなかったが、一ヶ月くらいするとスラスラ話せるようになった

また、コンプライアンスなどがガバガバな会社だったので通話の録音も聴き放題だった

そのため、歴の長い人の通話を聞いて勉強したら簡単に応対できるようになった

それが大体２、３ヶ月くらいだと思う。研修のきちんとしていない会社だったので、ちゃんとした研修をやれば、経験のある人なら一月でできるような仕事だった

　しかしまあ変わった会社だったので、人が定着しない。入れても入れてもやめていくような会社だった。休みがなく給料も安く、人間関係も互いのミスを罵倒し合うような環境のため非常にギスギスしていた。知らないことを知らないというと、教えてもらえず馬鹿にされるような環境だ。

　また、マッチングサイトにつきものだとは思うが、クレームが多い。加盟店とユーザーであるお客さんをウェブでつないでいるのだが、それは人同士のことなので意識のズレや強引な営業もあって、なかなかに難しいものだ。サイトを運営している自分たちに間に入って欲しい人が多いが、どうにもできませんで押し切るのが会社の方針というエラいところだった。

　夜間部門にいたのだが、ここがまあ変わり者の巣窟で全然合わなかった。それでも一年くらい続けていくと、しがみついていた人間が、新しい上司に反発してみんな退職してしまった。一人残った自分は新しく入ってきた従業員の人とともに勤務を続けた。新しく入ってくる人たちは割と自分と年齢が近いことや自分が一番古株なのでみんなが持ち上げてくれたり、自分もあんまり新しい人にワーワー言わないようにしていたら、非常に居心地の良い職場に変貌した。人間関係で人は退職するというが、それが身に染みて感じた会社だった。

２駐車場のコールセンター

駐車場の発券機だったり、精算機がうまく作動しなかったりしたら対応するコールセンターだった。ここの夜間部門にアルバイトで入った。

しかしまあここが変わり者の巣窟だった。

勤務していたのは４０から５０代のおじさんがほとんどで、長く働いている人がほとんどで、夜間でずっと働いているので、みなデブだった。唯一いる２０代の人も、まあほとんど喋らない人で、暗い感じだった。

　初日、自分は後ろで聞いているだけだったのだが、おじさんたちはほとんど話しかけてくることもなく、ずっとスマホをいじったりしている。会話はない。みんな自分の世界に没頭している感じだ。コールセンターに来る人は喋る人が多いので、意外だった。

新人はスマホをいじったら、いけないみたいだし、誰とも話せないので非常に苦痛だった。後から二人おじさんと自分と同年代の人が入ってきたが、皆やめてしまっている。わけのわからないことで怒鳴ったり、どうでもいいルールを異様に重視したりと変わった人ばかりだった。

３通信大手のコールセンター

　大手だから何とかなるだろう。きっと研修もきっちりしているし、マニュアルも完備だ。

そう考えていた自分が甘かった。研修は要領を得ないし、システムもマニュアルも役に立たなかったのである。

インターネット回線と、携帯電話の受付をしていたが、まあ色々と料金だったり決まりやらキャンペーンが多くて覚えきれない。

一番難しいのは料金の課金開始と課金終了を説明する時だ。初月無料とか日割りになるとか、携帯電話などの通信系の料金体系は色々と複雑で難しい。実際それで間違えてクレームになっていることもあった。そりゃ間違えるわ、と思いながら勤務していた。

　社員の人もあまり親切ではなく、研修したんだから自分で考えなさいよ、チェックするときだけは呼びなさい、みたいな感じだった。

　入った時は多かったが、残ったのは一人だけだったと思う。その女の子はなぜか全部覚えていて、完璧に契約などを案内していた。コールセンターの経験がないにもかかわらず。そういう人もいるのだろうが、できない人の方が圧倒的に多く、みんな辞めていくらしい。離職率の高い職場だった。自分も長続きしなかった。

４アプリなどのユーザーサポート

とある企業のアプリのユーザーサポートと、システムのユーザーサポートのコールセンターだった。

雰囲気はゆるいというか自由というかで。上司の人はそんなに厳しくもないし、楽なところだった。

ただそんな緩くて楽なところなので、いつく人間のレベルも知れていて、休みの日は飲む・打つ・買うが趣味という人間がほとんどだった。後はゲームなどのユーザーサポートが多いので、アニメやゲームが好きなオタクっぽい人も多かった。

　仕事は楽だが、若干面倒だったのが、業務によってはマニュアルが全然ないこともあることだ。

勤務していた会社は客であるクライアントからユーザーサポートを請け負うことで収益を出していた。ということは、クライアント先の企業と、アプリやシステムのユーザーとの板挟みに合い、強いことが言えないということだった。

マニュアルなんてないまま何となくやらなければいけないことも多く、研修もただ紙を読むだけで、これでどうやって対応すればいいんだよ、ということもあった。実際、研修が役に立たないので、サポートの体をなしていないこともあった。

　仕事自体は楽だし、ひまな仕事だったが、夜間の１２時間勤務が辛かった。夜の９時から朝の９時まで仕事するのだが、これが辛い。夜勤の経験はあったが、半日起きていると体内時計が狂うようで、眠いのに起きてしまうことが頻繁にあった。９時間勤務程度であれば普通に寝れていたので、これは初めての経験だった。職場はゆるいが、流石に寝るのはまずいので、勤務先にはどうしても体に合わないからということで辞めさせてもらった。ありがたいことに慰留してもらったが、どうにも合わなかった。９時間勤務であれば続けていたかもしれないが、残念だった。

５支払督促

これはすごく単純に言えば、滞納している支払いを払え、と利用者に電話していうのが仕事だ。

内容は自体はシンプルだし、扱うシステムもシンプルなものだ。なので仕事自体は覚えやすいし簡単ですぐに慣れることができる。

　ここも問題はマニュアルがほぼなかったことだ。中小企業なので、薄っぺらい紙しかない。慣れるまで余計な日数がかかった。マニュアルがあればもっと早くできていたのにな、と思ってしまう。

また、この仕事は相手に金を払ってもらってナンボなので、心理的に辛い時でも払えと相手に迫らないといけない。例えば、「シングルマザーで収入も大してない、子供が小さいから思うように働けないだから支払いが遅れてしまった」こういう人にも払えと言わないといけない。平気な人ならいいが、普通の人であれば待ってあげようかなと思ってしまうところだ。やっぱりこれはあう合わないがあるので、やめる人はいやだから辞めてしまう。

問題なのは、この辺を面接でしっかり確認しないところだ。困っている人にも、払えやと迫ることになるけどできる？と。そういったことを聞かれないので、入ってから戸惑うことになる。小さい会社だから、と言ってしまえばそれまでだが、色々至らないところだった。

６QRコード決済のアウトバウンド

　今流行のPAYPAYなんかの決済をする機械の契約をしてくださいと電話をかける会社だった。

内容自体は同じことを言うだけなので、アホでもできる。

ただまあここも会社があれだった。

マニュアルがない。小さい会社なので、ヤクザなトークスクリプトがあるだけだった。後はやって覚えろといった感じ。

汚いパソコン。まあ汚い。掃除してないよここ。

OFFICEソフトがない。KINGなんとかとか言うバッタもんを使っていた。経費削減はいいが、削ってはいけない部分もあると思う。

雰囲気が悪い。和気藹々という感じではなかった。わからないことを聞いて、親切に教えてくれる人もいれば、そうでない人もいた。

アウトバウンドは営業職に向いている人が圧倒的に適職だと思う。

本業で保険の営業をやっているおじさんがいたので、その人の録音を聞いてそっくりそのまま話すようにしたら、自分でも簡単にアポイントを取れたものだ。

上手い人、録音を聞けるかどうかも大事になると思う。

７自治体などの補助金関係 

給付金や補助金などの問い合わせ対応の仕事だった。

書類の不備などがあれば、それの発送の依頼をしたり、いつ頃補助金が振り込みになるのか、などの進捗確認の電話を受けていた。

短期の仕事だったが、短期だけにマニュアルなどはほぼない。

これは、上司が仕事ができるかによってだいぶ変わってくる。

上司が普通の能力があればやりやすいが、能力がなければやりにくくなってしまう。

教えるのが下手だったり、物事を進めるのが遅いためスケジュールが遅滞することなどもあった。ただ、これは運なので自分ではどうしようもない。

ここにはいっていちばん思ったのが、役所関係はけっこういい加減でミスが多いということだ。

公務員が安請け合いをして、大丈夫と言っていたのに補助金を受けられない、ということも出ていた。なので、公務員の言うことはあまり真に受けない方がいいというのが自分の感想だ。

自分の身は自分で守ろう。

８フードデリバリーのサポート

某外資系大手のフードデリバリーのコールセンターだった。

注文するお客さんではなく、配達する人とまれにお店の対応をすることもあった。

これについては別の記事にしているので詳しくはそちらを見てほしい。

satoru-paradise.hatenablog.com

仕事は楽だが、なんだかなあというところだった。

コールセンターのいいところ

体力的に楽

ずっと座っているだけなので体力は使わないのでとても楽である。建築現場や工場・運送業などで勤務している人からすれば天国みたいな環境ではないだろうか。

しかも空調が効いているので、暑くもなければ寒くもない。とてもありがたい環境である。

ビジネス会話が身に付く

ホテルや百貨店の店員のようなより高いレベルのでの会話だと難しいかもしれないが、普通に話す分には数ヶ月もすれば敬語などが使えるようになる。

オフィスソフトやウェブツールを使用することができる。

これは就業する会社にもよるが、オフィスソフトの使用経験などを積むことができる。事務職を希望する場合、使用経験があるか聞かれることがあるので、ないよりはあるといったほうが聞こえがいいと思う。

Wordやexcelなどの基本的なソフトはもちろん、googleが提供しているスプレッドシートや、最近はweb系の企業が提供しているクラウドアプリも使用することがある。例えばチャットツールやメールアプリ、ファイル共有などがそうだ。チャットなどのツールはweb系の企業などが使っていることが多いと思う。

同僚が話せる人が多い

製造業に就業していた時期が長かったので、これは大きな違いだった。

話しかければ普通に返してくれる人が多いというのはとても楽だ。製造業は口数の少ない黙々と働く人が多いので、なかなか自分は難しかった。

同業他社やこれまでの職務経験を聞いていくと色々話してくれる人も多いので、とてもためになる。

コールセンターの良くないところ

体力が衰える

体力的に楽だが、ずっと座っているのみになるので体力は意識的に運動をしないとどんどん落ちていく。

また長年コールセンターを続けている人は、肩が痛くなったり、足先の血行が悪くなったりと、体に反動が来ている。就業後、就業前でもいいのでジョギングなどをして体力の維持に努めたほうがいいと思われる。

数字に追われる

通話時間、受電件数、架電件数、契約件数、督促なら回収金額などなど基本的に数字に追われている。

やはり数字が悪いよりいいに越したことはない。

ただこれも会社によりけりなので、数字目標はあるがそこまでうるさく言われないところもあれば、数字に関してものすごく厳しいところもある。

夜間のコールセンターは変わった人が多い

夜間のコールセンターは基本的に電話を受ける回数は少ないことが多い。仕事もそこまでないので楽なことが多い。そこで大したスキルもない人間がだらだらと続けている可能性もある。そうした場所に居続けている人間は得てして一癖あることが多い。そうした人間と関わり続けると消耗することは目に見えているので、合わないなと思ったら無理をせず退職して新しい職場を探したほうが経験上良いと思う。

まとめ

いいところもあれば悪いところもあるのがコールセンターだ。基本的には現場仕事になるので、ステップアップを目指すなら管理部門に行けるように経験を積むのが良いと思う。

また、合う合わないが非常に激しいので、経験がなければとりあえず就業してみるのは良いと思う。ただ、その際もいつでもやめられるように派遣会社に複数社登録して、すぐに別の仕事に移れるようにする、など自衛策を講じて置くことは非常に大事だと思う。

コールセンターは会社によってルールや居心地が全然違うので、合わない場所で長く就業するのは大きなストレスになる。我慢するのはお勧めできない。

なぜかこの記事はちょくちょくアクセスがあるので、少し編集した

それだけこういうざっくばらんに書いているサイトがないからかもしれない

役に立っていれば幸いである